招商银行——长期跟踪

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腾讯惨遭招商银行封杀
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        ITBear 2007-06-29日消息:
就在4月4日，腾讯和招商银行宣布推出的联名QQ一卡通发卡超过100万张，两者蜜月还很亲密。（腾讯相关报道：http://tech.qq.com/a/20070404/000321_3.htm）

    但是今天，为了给QQ充值，我在网上银行反复操作，每次都提示说“超出交易金额”----可我仅仅是充值216元。

    反复周折之后，只好电话求助招商银行客户服务中心。经过服务小姐后台查询之后，问我“您是不是在给腾讯的服务里充值？为了确保客户的利益，我们已经暂时禁止向腾讯的服务里支付了。”

    整整折腾了1个小时，竟然告诉我银行有权在没有任何通知的情况下，禁止我向商家支付？我质问她们为什么不在网站公告，服务小姐很客气的告诉我“这是我们内部的决定”。

    无语。

    因为这些年对招商银行的信任，我已经销了其他各个银行的卡了，莫非只能去大街上买Q币卡？

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招商银行：安全系数较高的蓝筹龙头

www.eastmoney.com   2007-06-29 17:05   庄斌   恒泰证券


    今日市场整日维持弱势震荡，从两市跌停个股的大幅减少可以判断出空方的做空动能已经明显开始减弱。我们认为随着近期的连续大幅杀跌，许多个股中的不坚定筹码已经在一轮又一轮的杀跌中被清洗干净，后市在指数进入相对平稳期后个股具有较大的反弹机会。下周极有可能便出现反弹行情。而在大盘走势上我们依旧坚持后市指数将以时间换空间的箱体波动走势来进行进一步的调整洗筹。且箱体波动的幅度会慢慢收窄，最终有望形成三角形的空中加油姿态。

    在大盘调整的情况下优质大盘蓝筹股自然成为了较好的避险之处，本栏今日继续为投资者推荐蓝筹龙头――招商银行（600036），安全系数较高的大盘蓝筹！

    一、基本面良好的大盘蓝筹

    作为金融蓝筹的典型代表,招商银行业绩呈现持续快速增长的势头,截至2006年年底,公司本外币各项存款为7737亿元,同比增长21.9%;本外币各项贷款为5657亿元, 同比增长19.8%.总体来看,公司的资产规模增长并不是太快,但是利润增长却高达87.69%,远远高于资产规模的增长速度。目前,公司资产质量有所提高,不良贷款余额120亿元, 不良贷款比率为2.12%,比年初下降0.46个百分点.贷款损失准备计提比较充分, 准备金覆盖率达到135.61%,同比提高24.57个百分点.该行2006年的资本充足率为11.40%,比年初提高2.39个百分点,其中核心资本充足率9.58%,比年初提高4.01个百分点.该行的资产质量以及拨备覆盖率都稳步提高,经营前景看好。

    二、个人贷款出佳绩

    07年3月初,公司个人贷款余额突破1000亿元,仅次于工,农,中,建四大商业银行, 这标志着中国股份制商业银行的战略转型迈出了新的一步。个人贷款业务是国际先进商业银行的主要收益来源,也是国内商业银行向零售银行战略转型的重点.在发达国家的商业银行业务中, 个人贷款在贷款总额中的份额通常都在50%以上。招商银行个人贷款业务自1999年开始,在2004年末达到500亿元后,仅用2年时间就突破了1000亿元大关。个人贷款的年均增长速度为全国平均速度的2倍。去年的增长尤其快，个贷的增量占了全国增量的12%。在发达国家的商业银行业务中，个人贷款在贷款总额中的份额通常都在50%以上。

    三、股指期货带来投资机会

    中金所即将推出的沪深300指数期货, 招商银行所占权重排名第一,这对股指期货的影响力将是最大的。而近期在众多新基金上马的前提下，基金在配置资产时不可能不选择招行。因此在股指期货即将面市和新基金不断推出的情况下,招行势必成为机构首选的配置品种。

    二级市场上,该股近几日都不曾出现大跌，强势形态表露无疑，后市有望成为大盘继续调整下的风险避风港，投资者可逢低关注。

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招商银行：三大利好因素推动！瑞银建议买入

www.stockstar.com       2007-6-29 13:28:27
   

　　瑞银调高招商银行(3968)目标价,由原来的23.2元上升至27.1元,并维持其「买入」评级。

　　瑞银指,即使招行股价今年已攀升不少,但公司管理层质素良好、收费业务增长及净息差扩阔等因素可继续推动公司股价。

　　瑞银预测招行截至6月底止,半年纯利可望上升七成至47.1亿元人民币,净息差可扩阔12点子至3%,故瑞银维持其07年全年每股盈利预测约0.72元人民币,同时调高其08年及09年每股盈利预测约7%至1.03元人民币及8%至1.31元人民币,同时上调其目标价以反映上述因素。

流溪河

:*19*:

冬季风暴

在证券之星看到的一个网友的发言,转贴下,个人感觉有些道理(可能夸张些),呵呵,别PK我.

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招行５年百元不是梦

    对于招行我的定量分析其实很简单。不用看什么存贷款比例，这个和其他银行没有什么太大的差别，需要关注的就是活期存款占所有存款的55%以上，因此，央行到目前为止的提高存款和贷款的基准利率对照行来说就是扩大了将近20个点的息差。另外考虑到招行贷款的利率相比其他银行要低，所以利差扩大对招行是较大的利好，这个20点左右增加的息差将为招行增加5个点的利润。对于超额准备金，招行和其他银行一样，都是国家的银行，所以国家不会让他们的日子太难过，难过，还可以发行债券嘛，再加上超额准备金是要存款利息的，所以国家也不可能负担过多，因此，这个影响可以忽略不计。再来看看中间业务的发展。招行的中间业务，可以看到近两年来招行和其他商业银行的中间业务收入都明显上升，但是大家需要注意的是其中的内在。招行的中间业务中，零售业务占据了70%的比重，这和其他银行通过购买国债和公司业务来提高中间业务有着明显的不同。这个原因就是零售业务核心的信用卡业务不是一天能建立起来的。国际惯例是十年，而招行用了五年已经开始盈利。民生去年才开始加大投入信用卡业务的软硬件建设，其它银行更是处于摸索期，更别提盈利贡献了。有兴趣的朋友可以去调查一下招行和各个商业百货公司开展的业务，和各种旅行社航空公司联合开发的业务，和各个餐厅酒吧开展的业务，只要是涵盖个人消费领域，招行无所不及。这就是优势。招行的中间收入现在占中收入的18%，零售业务占总收入的15%，和国际上的50%的零售业务还有很大的差距。如果零售业务提高一个点，那么利润将提高0.6个点，相对于贷款业务提高一个点对应0.3个点的增加，零售业务具备的低成本优势是很明显的。假设招行五年内提高到50%的零售业务比重，那么它的净利润将提高3倍左右，相当于200亿的税后利润，每股盈利1.4元左右，若加上招行每年增加的贷款，那么五年后的贷款利润也将在200亿左右，总利润400亿左右，每股盈利3元左右，那么招行在百元将是一个很现实的事情。这还不包括队公司业务的中间收入，混业经营的收入，人民币升值，股指期货，交叉持股，营业税调整等等利好因素。零售业务决定着银行的未来，大家可以拭目以待。

    再分析一下招行的财务数据，不同于其他行业，银行业的净资产率是很低的，因为它全是借钱生蛋，因此，毛利率就是评价一个银行好坏的关键，招行的毛利率是最高的73%，浦发是64%，民生是23%，兴业是58%，中信是38%。大家知道这意味着什么吗，意味着一个是茅台，一个是五粮液，其它的是各地的品牌酒而已。我不想过多赘述，大家都应该知道这个毛利率的重要性。我对于其他的数据不是很关心，因为都是没有太大作用的数据，我不喜欢准确的错误，只喜欢大致的正确。

    最后我总结一下，大家可能对银行业的未来不是很明了，其实银行业就是一个国家经济的命脉，是一个国家强大的集中体现，美国的花旗，日本的三菱，香港的渣打，瑞士的瑞士银行，德国的德意志银行，等等。一个国家最后的财富永远是流向银行的，因为那是一切商业行为的基础，所以银行业的未来是光明的，而招行将是更加灿烂。

    希望朋友们提出自己的观点，不要人云亦云，也不要拿机构的观点来说话，因为机构的点评只是数据的堆积，没有什么太多作用，因为那是历史而不是未来。
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冬季风暴

大方向上招行应该很有前途,最近调整了下个人仓位

    招行占50%,中集占25%,平安和振华港机占10%,(呵呵,忽然发现决大部分是招商局系统的);

    看来以后干脆买招商局国际算了.近期不折腾了.有好价钱准备最后买宝钢.

冬季风暴

感谢长期精彩的分析与转述.

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马蔚华：商业银行要主动“战略求变”
2007年07月02日      来源：上海证券报      作者：
　　⊙本报记者 秦媛娜
　　

　　招商银行行长马蔚华日前在首届银行家高峰论坛上表示，招商银行具有较强的创新能力，一个重要的体现就是坚持在战略上主动求变，“力求变得早一点、快一点、好一点。”

　　事实上，目前中国银行业就在集体进行一场前所未有的战略调整大行动，主要着力点在于大力发展零售业务、中间业务等低资本消耗业务，力图转变传统的盈利模式。而招商银行作为国内率先提出经营战略转型的银行，在零售业务方面的领先优势有目共睹，已经两度蝉联《亚洲银行家》“中国最佳零售银行”、“中国最佳股份制零售银行”殊荣。马蔚华指出，招行之所以能够在零售业务领域争得一席之地，得益于在战略上主动求变。“如果不能在战略上主动求变，如果与其他银行站在同一起跑线上做同样的事情，招行就不一定能够取得今天的成就。”

　　他还指出，招行的创新活动除了表现在战略调整上，还在服务和管理方面有所体现。秉承“因您而变”的服务理念，招商银行率先开展了服务创新；同时，又从完善公司治理、加快改革组织管理体制等方面进行改革，积极探索管理创新。

lihongwei6987

银行业为百业之母，只要有个好制度、好文化，其实各种指标高点低点问题不大，只要不出事，三十年后一定是国际级大企业

azure1102

这轮调整足以证明该股的质地优良vv

lihongwei6987

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三大人气龙头倒下 市场或遭巨大冲击
www.hexun.com 来源: 全景网   

【2007.07.02 13:29】



     作者：陆泽洪


　　全景网7月2日讯 如果说大唐发电和美的电器的杀跌，拉开了“妖股”的回归序幕；那么，今日招商银行、中信证券和万科A的携手回落，则拉开了“白马股”的回归序幕。当前招商银行跌4.31%，中信证券跌5.46%，万科A跌2.56%。

　　根据研究显示，招商银行是银行股里领先意义最强的个股，也就是说，招商银行充当了银行板块里领涨领跌的角色；同样道理，中信证券和万科A亦分别是券商股和地产股的龙头。上述三个股票总是率先反映资金面的情绪。

　　另外，招商银行和万科A更是深沪两市里公司治理最为完善的上市公司，加上其分属银行和地产两大最能反映中国宏观经济增长的行业，故被市场人士捧为两市绩优白马的典型，更成为各大基金持仓的核心。

　　近期因基金的力挺，招商银行和万科A得以在逆势中仍能迭创新高；而今日的携手杀跌，一定程度上反映了市场对于“白马股”估值的怀疑，其对整个市场估值体系的冲击无疑将是巨大的。

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银行股关注度继续提升

2007年07月03日 05:39
　　证券时报
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　　今日投资姚晓明
　　据今日投资对“当前分析师关注度最高的行业”进行统计发现，银行业近两周来受机构关注程度继续提升，从上一周关注度排行榜的第5位提升至目前的第3位。近日在市场调整中，银行股表现出了良好的抗风险性，调整幅度明显小于大盘，大部分分析师认为这是由银行股稳定的基本面和确定的税改预期决定的。
　　国信证券分析师表示，近两个月以来，银行股股价每日变动幅度的年化标准偏差为0.26，远小于上证综指0.44的水平。A+H股中银行股的A股溢价率也在逐步下降，预计中长期来看，两地上市的银行股差价会进一步收窄。前期的加息使利差有所缩小，但即使出现持续性非对称加息，利差仍能维持较为理想的水平。另外，银行的中间业务继续保持高增长，银行业经营稳定，盈利快速增长趋势仍将持续。尽管不对称加息会在一定程度上收缩利差，但不同银行由于盈利模式的差异以及存贷款结构的差异，所受影响大不相同。储蓄存款占比较高和中间业务占比较高、风险控制水平较高、贷款行业分布均衡合理的银行，抵御宏观调控风险的能力更强。
　　长城证券分析师指出，作为国民经济的主要资金供应者，国内银行充分分享国内经济增长，在金融服务需求逐步旺盛和本币升值的长趋势下，银行业理应获得估值的提升。诚然，随着行业改革棋至中局，政策支持不断兑现，过去利好频频的状况难再重现。持续紧缩政策压力的累积，将使银行盈利增速有所放缓，市场可能对银行股暂时失去投资热情。
　　但宏观调控旨在使经济稳定增长，银行综合经营水平的不断提高，仍使行业盈利的稳步增长可以预期。以银行业为主体的金融混业经营加速进程中，中间业务迅速崛起，多元化盈利模式的转型，将构成银行新的盈利增长和核心竞争力；尽管短期难成气候，但长远颠覆传统的利差收入模式将是必然趋势。在金融业环境不断改善条件下，银行稳定快速的增长支持看好银行业的长期投资价值。鉴于持续的调控预期，目前给予银行业谨慎推荐评级。
　　兴业证券分析师认为，在未来经济持续快速增长的背景下，银行将会充分受益，看好未来银行业的长期发展前景。从短期影响因素分析，加息短期内不会对银行利差产生很大影响，银行贷款增长冲动依然较大，中间业务收入将加速提升，资产质量提高，拨备支出或将减少，成本收入比将稳中有降，有效税率将可能降低。因此，银行业的基本面向好趋势依旧。
　　建议下半年应该从以下几个方面把握银行股的投资策略：首先，建议关注未来贷款规模可持续增长的银行，以及有可能维持高利差水平的上市银行；其次，从银行未来的经营模式来看，中间业务收入占比较高的银行将可能较早实现转型，并将成为银行利润增长的加速器；第三，从存在交易性机会的上市银行来看，关注工资税前抵扣带来的有效税率降低、引进战略投资者等银行股的交易性机会。

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招商银行入选十大经理人品牌

2007年07月03日 05:39
　　证券时报

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　　证券时报记者 张若斌
　　本报讯 在刚刚结束的第三届品牌论坛上，招商银行凭借其出色的个人银行服务品牌，荣获“十大经理人品牌”称号。在本次评选出的十大品牌中，仅有包括招商银行、联想和五粮液在内的3个本土品牌，而招商银行也是唯一一个入围“十大”的金融服务品牌，并首次在品牌崇尚度、品牌偏好度和品牌占有率3项指标中均拔得头筹。
　　在一项针对国内经理人进行的品牌市场调查中，招商银行在品牌崇尚度上处于绝对领先地位，位于第二位和第三位的分别为中国银行和中国工商银行；而在“未来首选品牌”，也就是品牌偏好率上，招行以绝对优势排在第一位。参与此次调查的高层经理人超过三成，中层经理人超过四成。其中，97％具有大学以上学历；45％来自外商独资或合资企业，40％来自民营企业。地域方面，来自京、沪、粤的经理人超过一半；收入方面，其个人平均年收入约为18万人民币。

lihongwei6987

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招商银行推出NBA球迷信用卡
2007年7月3日 16点39分   来源：北京娱乐信报 发表评论查看评论

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　　NBA球队会徽印上了信用卡　　中国金融大典

　　尽管姚明所在的火箭队再次在生死战中被挡在门外，但是拥有强大品牌力量的NBA却并没有停止开拓中国市场的脚步。昨日，招商银行牵手NBA在亚洲首发了NBA双币信用卡。该卡除了“境外消费人民币还款”、“失卡万全保障”等功能外，还特地融入了30支风格鲜明的NBA球队会徽。(郝笑天)

　　NBA球迷信用卡面世 最高透支额度为5万元人民币

　　另据京华时报报道，NBA双币信用卡最高透支额度为5万元人民币。同时，持卡人将享有招行提供的失卡保障。如果信用卡不慎丢失，挂失前48小时的损失将由招行分担。（京华时报 记者 陈琰）

azure1102

来看看，楼主辛苦了vv vv

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马蔚华：服务是银行的本分(1)
2007年7月4日 8点22分   来源：《中国金融》 发表评论查看评论

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　　银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。在经济金融全球化不断推进的现实背景下，随着中国金融市场的加速开放，特别是外资银行的涌入，国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征。面对新的形势，国内商业银行只有坚持不懈地提升服务水平，改进服务质量，才能更好地服务于社会经济的发展，也才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。　　中国金融大典

　　服务是商业银行的本质职能  

　　无论是过去、现在还是将来，银行业都是一种服务行业，为客户提供金融服务，不断满足客户的需求是商业银行的本质职能。

　　银行向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。与实物产品相比，银行服务具有以下明显特点：一是无形性。客户在购买银行服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务，甚至客户在购买到某种服务以后，也可能没有取得任何实体持有物。二是银行服务的生产与消费在时间上具有一致性。银行服务的生产过程同时也是消费过程，两者在时间和空间上几乎是不可分割的，而且客户必须加入到生产过程中来。三是不可储存性。大多数银行服务不可能像实物产品那样被储存起来，以备营销人员在市场上出售。四是同一服务产品品质差异的多变性。对于多数实物产品来说，生产企业基本上实行机械化和自动化生产，所以它们的品质基本上是标准化的，而银行业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。由于客户直接参与服务的生产和销售过程，客户自身的知识、兴趣、态度等个性心理特征，会直接影响银行服务的质量和效果。银行服务的这些特点决定了商业银行必须自始至终地将提升服务水平放在各项工作的首位。商业银行要生存、要发展、要赢得竞争，必须恪守自己的本分——服务，把服务工作做好。

　　服务是银行创造价值的手段。众所周知，银行信贷资本运动是包含着货币资本、商品资本和生产资本三种资本运动的两重支付、两重归流、四个转化的有机过程。在这个过程中，银行既是引导和整合价值流、物流、信息流的“平台”，也是价值创造的平台，银行通过为社会提供金融服务，实现了社会资源的优化配置，促进社会经济发展及企业、个人财富的增长。从这个意义上讲，服务好的银行一定是价值创造能力强的银行。

　　良好的服务是银行的生存之道。银行业的竞争主要表现为规模竞争、价格竞争和服务竞争三种竞争策略。规模竞争是银行通过不断扩大经营规模和提升市场份额来赢得竞争对手的一种竞争策略，是以量取胜；价格竞争的核心是通过银行不断向客户让利，以价格优势取胜；服务竞争是银行通过服务水平的提升、服务效率和服务质量的提高来赢得客户，讲求的是以质取胜。实践经验表明，规模竞争和价格竞争都缺乏持久性，都容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。而服务竞争则体现了银行业的本质，具有旺盛的生命力，是银行参与市场竞争的主要方式，优质的服务是银行生存与发展的基础。据零点调查公司2005年的调查显示，49.7%的市民最常去的银行是自己认为服务最好的银行，只有33%的市民表示，最常去的银行是自己认为实力最强的银行。2005年招商银行聘请了国际知名的AC尼尔森公司就招商银行的市场竞争力进行了详细调查，调查的结果显示，客户选择招行的首要理由是优良的服务。因此，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争，银行的竞争力主要表现在为客户服务的能力上。

　　因您而变：招商银行的服务理念及其实践  

　　作为国内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，招行经过20年的努力，已从当初偏居深圳蛇口一隅，只有1亿元资本金、1个营业网点和36名员工的区域性小银行，发展成为截至2006年末资产总额近万亿元、净资本超过600亿元、机构网点500 余家、员工2万余名，并成功在境内外上市的，具有较强规模和实力的全国性商业银行。招行之所以发展得比较好、比较快，市场影响力不断扩大，这是与我们始终坚持 “因您而变”的优质服务理念分不开的。

　　现代管理学中有一句经典名言，“理念决定行动，行动决定命运。”这深刻地揭示了理念对企业发展的决定性作用。中外企业发展的历史经验也表明，要在激烈的市场竞争中处于不败之地，企业首先必须确立服务理念，营造服务文化，通过不断地满足客户的需求而赢得客户，赢得市场，从而使企业发展获得永不衰竭的动力源(9.80,0.24,2.51%)泉。招行积极借鉴国外先进银行的服务经验，提炼形成了“因您而变” 的服务理念。首先，“因您而变”体现了招行的自我定位。北宋司马光有诗云：“更无柳絮因风起，惟有葵花向日倾。”客户是太阳，招行是葵花。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的支持，招行就无法发展。其次，“因您而变”是一种目标追求。葵花围着太阳转，我们必须不断地满足客户日益增长的金融服务需求，将满足客户需求作为招行一切工作的出发点和落脚点。再次，“因您而变”是一种思想方法。我们需要辩证地分析问题，以发展的观点看待客户的需求和银行服务的关系变化，前瞻性地创新和改进自己的服务。

　　招行成立20年来，始终秉承“因您而变”的服务理念，从服务方式、金融产品、基础建设和内部管理等方面入手不断改进服务质量，服务水平不断提升，树立了优质服务的良好口碑。

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马蔚华：服务是银行的本分(2)
2007年7月4日 8点22分   来源：《中国金融》 发表评论查看评论

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　　坚持贴近市场，不断革新服务方式。招行成立初期，从实力、规模到声誉都无任何优势可言。我们将优质服务作为安身立命之本，在国内同业率先实行“四个服务”，即站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，同时在营业大厅设置了自助点钞机、碎纸机、饮水机、叫号机，很快赢得了客户的好感和信赖，受到了社会各界的广泛赞誉。上个世纪90年代中期，随着市场竞争的日趋激烈，我们深刻地认识到，单凭简单的“微笑服务”已无法满足日趋复杂的客户需要，为此我们引进开发了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统等，进一步完善了柜面服务流程，全面启动了包括客户关系管理系统在内的管理信息系统建设，提高了服务效率。为满足客户日益增长的理财需求，近年来，我们不断细分市场，针对目标客户推出差异化、个性化的服务，将一般客户的服务诉求归类为“微笑”和“效率”，而对贵宾客户的服务诉求归类为“专业”和 “情感”。对大众客户，我们努力提供方便、快捷、安全、高效的标准化服务，鼓励和引导客户通过自助设备、网上银行等渠道办理业务；对金葵花客户，则配备专门的客户经理，一对一提供各种个性化的理财服务，并提供专门的服务空间、专属的贵宾客户优惠以及多种通畅的服务渠道等。通过采取以上措施，优化了资源配置，提高了服务水平。

　　围绕客户需求，持续创新金融产品。持续的产品创新是银行提高服务水平的关键。上世纪90年代初期，招行在国内同业中率先构建了全行统一的电子化平台。依托这一平台，我们立足于市场和客户需求，率先开发了一系列高技术含量的金融产品。1995年，我们在国内率先推出第一个基于客户号管理的借记卡—— 一卡通，目前发卡量接近4000万张，卡均存款余额是全国平均水平的2.5倍；1999 年，在国内首家全面启动的网上银行—— 一网通，技术性能和柜面替代率一直领先于同业。一网通曾获得了被国际IT界誉为奥斯卡奖的“国际计算机应用大赛(CHP)”提名奖，这是国内企业首次获此奖项；2002年以来，在国内推出了第一个面向高端客户的服务品牌体系——金葵花理财，第一个面向公司客户的全面服务品牌——点金公司金融，第一张符合国际标准的双币信用卡，都获得了广泛认可。其中，信用卡四年来发卡超过1000万张,并且盈利状况和资产质量达到国际先进水平，被誉为国际信用卡发展史上的一个奇迹，被哈佛大学编写成MBA教学案例。创新为招行赢得了巨大的市场，不断拓展了招行的服务功能。目前，我们正在构建新一代理财平台，为客户提供包括本外币受托理财计划、各类信托产品、转债宝、基金超市、保险、证券等多品种、多业务在内的综合理财服务。

　　加强基础建设，努力挖掘服务潜能。增强服务能力，离不开扎扎实实的基础性建设。近年来，我们从渠道、IT、队伍等方面入手坚持不懈地加强基础建设，服务潜力得以不断增强。在渠道建设方面，我们一方面加快物理网点和自助银行建设，一方面不断改进网上银行功能。现在，招商银行15%的对私业务、40%的对公业务是通过网上银行进行的。此外，我们还开通了电话银行、手机银行、掌上银行等多种电子服务手段，形成了多元化、立体式的服务渠道，有效弥补了物理网点的不足；在IT建设方面，我们充分发挥其在现代商业银行经营管理中的支撑作用，舍得投入，不断加大更新改造力度，树立了技术领先型银行的良好形象。依托于信息技术，我们构建了一站式的理财服务模式，建立了比较完整的客户资料数据库，完善了各种管理信息系统，有效提升了服务质量。最近我们又聘请了国际上知名的咨询团队以及国内十几位一流的信息技术专家作为顾问，完成对招行IT管理的梳理与诊断工作，并启动了未来三年的IT规划工作，努力确保招行的技术领先优势；在队伍建设方面，我们把提高服务人员的素质作为资源配置的优先考虑问题。招行成立后，我们没有先建总部的办公楼，而是先盖了一座设施齐全的大型培训中心。我们高度重视加强客户经理队伍建设，近年来输送了一批又一批的客户经理到新加坡、香港等地接受境外培训，在全行系统内推广客户经理资格认证，逐步推行产品经理制，逐步构建起关系经理、客户经理以及产品经理有机结合的营销队伍体系，服务团队的整体素质持续提升。

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马蔚华：服务是银行的本分(3)
2007年7月4日 8点22分   来源：《中国金融》 发表评论查看评论

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　　强化服务管理，大力提升服务形象。招商银行始终将管理置于头等重要的地位，摆上各级管理人员的议事日程，坚持不懈地抓服务管理。一是推进统一、有序的流程化管理。我们制定了统一的服务标准，对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理；建立了从客户发现、客户关系建立到客户关系发展和深化的一整套服务流程，形成了从了解客户需求到满足客户需求的完整的循环体系。二是建立了完善的客户投诉管理体系。我们通过柜面、电话和网络三大主要渠道，受理客户口头、书面、电子等方式的抱怨和投诉。对每一笔投诉，我们均认真登记，并给予及时处理，促进了服务工作的持续改进，以专业的服务得到了客户和市场的认可。我们最近在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动，举办了“聆听·关爱·共赢”的恳谈会，主动邀请曾对招行提过意见或有投诉记录的客户上门“挑刺”恳谈，这必将进一步促进招行服务水平的提升。三是率先在国内银行业开展客户满意度测评，建立了“客户满意度指标体系”。对内主要通过对客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响顾客满意度的因素；对外主要是聘请独立的第三方组织实施顾客满意度调查和研究，并建立模型，形成客户满意度指标体系。从委托AC尼尔森公司所做的调查结果来看，招行的客户满意度在各方面均明显高于亚太地区银行业客户满意度的平均值；与国内同业比较，也有明显的领先优势。四是抓好内部控制，强化风险管理，制定全国统一的业务操作规程，对大额存取款业务或异常账户实施预警跟踪控制，推行分级授权管理制度，引进国际先进技术手段侦测银行卡业务风险，健全贷前、贷中、贷后管理体系，有效保障了招行的资产质量，有力提升了招行的服务形象。

　　正是始终秉承“因您而变”的服务理念，招行获得了源源不断的发展动力；也正是得益于这深入人心的服务理念和优质高效的服务供给，招行连续六年被国内权威媒体评为“最受尊敬的企业”，还被国际权威财经媒体《亚洲银行家》连续两年评选为“中国最佳零售银行”。

　　以服务创新促进国内商业银行发展

　　近年来，伴随体制机制改革的纵深推进，国内银行大力营造服务文化，服务水平有了很大提升，但与国外先进银行相比，服务的广度和深度仍然存在着很大的差距。特别是在经营环境发生深刻变化的新形势下，国内银行的服务水平和能力正面临着诸多严峻的考验。首先是柜面服务的经营压力日趋加大。随着市场经济的快速发展，居民收入水平的不断提升，以及资本市场的活跃，社会公众对银行支付结算、融资信贷以及财富管理的服务需求急剧增长。另一方面，国内银行特别是中小银行物理网点数量不足、布局不合理以及电子渠道建设薄弱的局面仍未得以根本性缓解，客户排队现象愈发突出，现有的柜面服务难以满足客户爆发性增长的金融需求。其次是客户个性化、综合化与专业化的需求特征日益凸现。当前，我国居民的理财需求、消费信贷、财富管理需求等正如涌泉般迸发，金融消费的品牌意识不断增强，对银行的金融服务和创新能力提出了更高的要求。再次是外资银行的竞争压力日渐加剧。金融市场全面开放后，外资银行正凭借其雄厚的国际化运作背景、丰富的金融产品、灵活的服务策略和高效的激励机制，同国内银行在优质客户、优势业务和优秀人才等方面展开全方面的较量，这对国内银行的服务能力提出了严峻挑战。最后是银行经营转型的内在要求愈发迫切。利率市场化和直接融资的加速推进，呼唤着国内银行加快推进经营转型，加速发展零售业务、中间业务等低资本消耗型业务，而加快推进经营转型则亟待突破服务滞后的瓶颈制约。

　　面对上述严峻挑战，国内银行需要针对自身存在的差距和薄弱环节，瞄准国际先进水平，着力从以下方面入手全方位提升服务水平。

　　渠道多元化。近年来，西方商业银行零售业务发展得比较快，与其所拥有的发达的通讯网络技术有着密不可分的关系。目前，国外的电话银行、网上银行、手机银行、自助银行、可视电话和个人财务管理软件应用非常普遍，零售业务服务渠道的自动化、网络化趋势非常明显。据统计，与传统银行服务相比，电话银行可降低50%的成本，而互联网系统则可降低88%的成本。成本低廉的高科技手段使银行能更广泛地为客户提供更便捷的多样化服务。适应社会金融需求日益增长，以及零售业务快速发展的需要，国内银行应在加大物理网点建设投入的同时，加快自助银行、网上银行、电话银行以及手机银行建设步伐，加快构建多元化、立体式的销售和服务渠道网络。